Web Site Phân tích - Một nghiên cứu tại Damage Control

Trong bài viết cuối cùng của tôi, 'Web Analytics - Getting It Right', tôi đã thảo luận một số trong những cách mạnh mẽ rằng web thống kê trang web có thể được sử dụng để cải thiện một doanh nghiệp thương mại điện tử. Đó là bài viết về sự thành công. Bài viết này cho thấy rằng không có vấn đề khó khăn như thế nào bạn thử, bạn vẫn có thể làm cho nó sai. Đây là một câu chuyện về sự thất bại.

Nó thường khó khăn và lúng túng phải thừa nhận thất bại và đôi khi là cả khó khăn để xem nó, ngay cả khi nó phải ở phía trước của chúng tôi. Nhưng chỉ bằng cách quan sát của chúng tôi có thể thất bại, chúng tôi hy vọng sẽ cải thiện và tiến bộ. Hy vọng rằng, bài viết này sẽ giúp những người khác tránh những sai lầm cùng chúng tôi thực hiện.

Hãy nhớ rằng những phân tích web không phải luôn luôn về đếm số lượng truy cập. Trong thực tế, đó là thường chỉ có một phần nhỏ của nó. Nó là chủ yếu về các cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt hơn, cải thiện các trang web và làm cho mỗi chuyến thăm kinh nghiệm của chúng tôi một trang web dễ chịu hơn. Nó cũng là về xây dựng lòng trung thành của khách hàng và sự tự tin.

Sự cố này bắt đầu khi chúng tôi nhận được yêu cầu hủy bỏ trang web theo dõi dịch vụ cho một tài khoản. Đôi khi điều này xảy ra, nhưng tất nhiên, hủy bỏ một là không bao giờ là một cảnh chào đón. Hãy thử như chúng tôi có thể, chúng tôi không thể xin vui lòng tất cả mọi người. Vì vậy, chúng tôi tìm hiểu để chấp nhận những điều này, nó chỉ là kinh doanh.

Tuy nhiên, chính sách của chúng tôi để điều tra và hủy bỏ mọi cố gắng xác định những gì đã đi sai. Khi ai đó đã quyết định hủy bỏ, không có gì là có thể được thực hiện về nó. Nó là quá muộn. Bất kỳ thiệt hại đã được thực hiện. Chúng ta biết rằng chúng tôi không thể phục hồi một tài khoản bị mất, nhưng chúng tôi luôn cố gắng tìm hiểu cái gì đó sẽ giúp ngăn chặn điều đó xảy ra trong tương lai.

Việc đầu tiên chúng tôi đã làm sáng đã được để đóng tài khoản như yêu cầu và vấn đề tín dụng. Sau đó chúng tôi đã viết cho các chủ sở hữu trang web và thông báo với họ rằng yêu cầu của họ đã được đưa về chăm sóc. Chúng tôi đã không bào chữa, cũng không làm chúng tôi cố gắng phục hồi tài khoản. Nhưng chúng tôi đã yêu cầu giúp đỡ trong sự hiểu biết lý do tại sao họ không hài lòng. Chúng tôi hỏi một câu hỏi đơn giản như là lý do để hủy bỏ và những gì chúng tôi có thể làm để cải thiện các dịch vụ. Yêu cầu của chúng tôi đã ngỏ.

Tiếp theo, chúng ta nhìn lên những chi tiết tài khoản để xem những gì chúng tôi có thể học hỏi. Chúng tôi đã bị sốc! Tài khoản này đã được mở ít hơn 24 giờ! Thậm chí không đầy đủ một ngày. Thực ra, điều này Stung. Nó được hầu hết cá nhân, một thực tế trong slap mặt. Nó không phải là quá nhiều mà chúng tôi đã mất một tài khoản, nhưng mà nó xảy ra quá nhanh. Đó là một điều chưa bao giờ xảy ra trước, do đó, nó đã là một rude awakening.

Sau khi chúng tôi nằm trong tài khoản, chúng tôi đã có thể 'đi sâu' để xem mọi khía cạnh của thăm của khách hàng vào trang web của chúng tôi.

Chuyến thăm gốc đến từ ai đó tìm kiếm một cách để giám sát giao thông trên nhiều trang web. Điều này đã được chỉ định bởi các từ khóa được sử dụng trong việc tìm kiếm trên web. Trong một ngày mà chúng tôi đã làm kinh doanh, họ đã ba thăm, nhìn 96 trang và chi tiêu trung bình 14 phút và 7 giây mỗi lần. Các trung bình là 26 giây / trang là một chút lâu, nhưng 96 trang truy cập được những gì thực sự đánh bắt mắt của chúng tôi.

Ghi nhớ rằng đó không phải 96 trang khác nhau, nhưng chỉ cần 96 trang thăm. Một số trang đã được truy cập nhiều lần. Khách truy cập trang chi tiết của chúng tôi mỗi trang danh sách theo thứ tự như nó xảy ra. Điều này cho chúng ta thấy chính xác những gì khách quan tâm và tìm cho chúng ta một số ý tưởng về những gì đang xảy ra trong tâm trí của họ vào lúc đó. Từ khoá và vào các liên kết trang cho chúng tôi biết những gì đối tượng được quan trọng.

Trong trường hợp này, khách truy cập của chúng tôi đã trực tiếp đến trang sản phẩm để xem những gì chúng tôi đã cung cấp. Họ nhìn kế tiếp trang giá để xem nếu nó đã được cả phải chăng. Họ đưa trở về trang sản phẩm sử dụng một liên kết mà thảo luận về nguy cơ của chúng tôi-Việt, lại tiền bảo lãnh. Vì vậy, chúng tôi biết điều này là xem xét, điều quan trọng.

Sau đó họ bắt đầu quá trình thu mua, nhưng thay đổi tâm trí của họ và đã đi trở lại trang để xem giá cả khác. Từ đó, họ trở về quá trình mua thông qua một liên kết mà nói chuyện về một lời mời đặc biệt chúng tôi đã có lúc đó. Vì vậy, bây giờ chúng tôi cũng biết rằng các giao dịch đã có kháng cáo.

Trong thực tế, khách mời của chúng tôi đã ba lần thử lúc mua các sản phẩm cuối cùng trước khi hoàn thành việc bán hàng. Một thực tế rất là họ đã mua về chuyến thăm đầu tiên cũng là một chút bất thường. Hầu hết mọi người xung quanh cửa hàng và trở lại vài lần trước khi mua. Thế nhưng vẫn không đủ thời gian giữa thăm này đã được các trường hợp. Nhưng sau đó một lần nữa, có lẽ họ đã mua sắm xung quanh trước khi bạn đến trang web của chúng tôi. Vì vậy, điều này một mình không được trọng lượng nhiều. Nó chỉ là một cái gì đó chúng tôi ghi nhận.

Tiếp theo, khách hàng mới của chúng tôi theo các thủ tục thông thường: đi để đăng nhập, thay đổi mật khẩu mặc định, thiết lập tài khoản và xem xét các báo cáo. Từ đây, những dấu hiệu đầu tiên của sự nhầm lẫn và không chắc chắn bắt đầu hiển thị.

Khách hàng của chúng tôi tiếp đi lại cho các sản phẩm và giá cả các trang. Kể từ khi không có các liên kết được sử dụng từ các trang này, chúng tôi không đảm bảo rằng những gì họ đang tìm kiếm. Nhưng họ lại trở về và đăng nhập vào và cố gắng nhìn vào số liệu thống kê. Một vài phút sau, họ quay trở lại một lần nữa để các sản phẩm và giá cả cho các trang tìm kiếm khác.

Cuối cùng, chúng tôi đã bắt đầu để có được một gợi ý về những gì là sai. Khách hàng của chúng tôi bây giờ đã đi đến những hướng dẫn và các tính năng trang, kiểm tra lúc chiều dài một bài báo phân tích dữ liệu trên website. Sau đó quay lại một lần nữa để phân tích thống kê. Vì vậy, bây giờ chúng tôi bắt đầu thấy rằng khách hàng của chúng tôi là không rõ chính xác làm thế nào để đi về thu thập và sử dụng thông tin từ trang web của họ.

Từ đây, sự nhầm lẫn của họ dường như tăng lên. Họ đã đi một lần nữa để thiết lập tài khoản và sau đó đến các trang trợ giúp. Họ lặp đi lặp lại quá trình này nhiều lần so với phần còn lại của hai thăm cuối. Cuối cùng, họ đã bỏ và hủy bỏ tài khoản.

Bước tiếp theo của chúng tôi đã kiểm tra các thông số của khách hàng vào cuối trang web của chúng tôi thiết lập. Chúng tôi thấy rằng các lĩnh vực nhất định không được thiết lập chính xác, xác nhận của chúng tôi đang phát triển nghi ngờ rằng các hướng dẫn của chúng tôi đã không đủ rõ ràng. Bởi nhìn vào các trang đã thăm và kiểm tra đối tượng của những trang và các liên kết, chúng ta biết rằng khách truy cập của chúng tôi đã trở thành thất vọng lúc không được có thể xem thống kê được tập hợp trong thời gian thực từ các trang web của họ.

Và các tính năng nói cho hầu hết tất cả đến từ kiểm tra các trang web của khách hàng. Họ đã không bao giờ được cài đặt mã theo dõi trên các trang để các số liệu thống kê có thể được tập trung tại địa điểm đầu tiên! Và thực sự, không có hồ sơ từ tài khoản này trong cơ sở dữ liệu.

Điều này đã làm cho nó hiển nhiên rằng, mặc dù chúng tôi đã gửi cho họ mã theo dõi được đặt trên các trang web của họ, chúng tôi không cung cấp hướng dẫn cho thấy chính xác như thế nào và nơi nào để cài đặt mã. Chúng tôi không thể giải thích tầm quan trọng của nó và làm thế nào nó đã làm việc. Đây là một sai lầm rất cơ bản và stupid.

Hầu hết khách hàng của chúng tôi là khá công nghệ cao hiểu biết, và vì chúng tôi đã không bao giờ có một vấn đề như thế này trước đây, chúng tôi đã quên rằng không phải tất cả các khách hàng của chúng tôi là kỹ thuật thành thạo. Vì nếu không phải là con xấu đủ, toàn bộ kinh doanh của chúng tôi đã được yêu cầu phải tập trung vào các trang web nhỏ. Nó nên được rõ ràng rằng những người này không có khả năng được người dân kỹ thuật.

Vì vậy, những gì đã làm chúng tôi học hỏi từ tất cả các điều này? Trước hết, truyền thông của chúng tôi đã xấu. Điều này không bao giờ khách hàng yêu cầu giúp đỡ. Nhưng sau đó, không ai nên có yêu cầu. Chúng ta cần phải có được cung cấp nó ngay từ đầu, cùng với một liên kết dễ dàng tiếp cận với chúng tôi. Chúng ta nên giới thiệu của chúng tôi có tính cá nhân, tạo ra một cảm giác thân thiện và quan tâm.

Chúng tôi cũng được biết rằng hướng dẫn của chúng tôi không trả lời câu hỏi của khách hàng. Cả tập tin đã giúp đỡ chúng tôi.

Bây giờ chúng tôi đã phải suy nghĩ của chúng tôi trình bày toàn bộ và các thủ tục. Chúng tôi đã bắt đầu một quá trình cập nhật và viết lại hướng dẫn của chúng tôi và các tập tin trợ giúp thêm các cuộc biểu tình video và đồ họa nhiều hơn và các ví dụ. Chúng tôi đã thêm trợ giúp thông báo trong email của chúng tôi để giới thiệu khách hàng mới.

Mặc dù chỉ có một khách hàng trên nhiều, nó đã là một khách hàng rất quan trọng. Họ tất cả đều như báo này từ Brent Oxley của Hesitator cho thấy:

"Một không hài lòng của khách hàng là giá trị trọng lượng của 1.000 khách hàng hài lòng về cách họ có thể ảnh hưởng đến kinh doanh trong tương lai, do đó, chúng tôi cố gắng giữ càng nhiều người hạnh phúc khi có thể. Chúng tôi có thể nhận được 500 đơn thư khen ngợi trong một tháng, nhưng nó là một trong những lá thư của chúng tôi không hài lòng mà giữ ban đêm tự hỏi làm thế nào chúng ta có thể làm những điều tốt đẹp hơn. "

Quá trình cập nhật trang web của chúng tôi vẫn tiến hành. Nó không phải là một công việc dễ dàng. Một số mục đã được hoàn thành, nhưng nó sẽ mất một thời gian để có được xung quanh để tất cả chúng. Một trang web là một quá trình liên tục thay đổi và cải tiến. Không có gì giữ nguyên cho lâu dài trong thế giới mạng Internet. Chúng tôi đã nhận sai lầm của quá tự mãn. Phải mất một lời nhắc nhở khắc nghiệt từ một khách hàng không hài lòng để thiết lập hệ thẳng.

Nó là quá muộn để mang lại cho khách hàng quay trở lại. Họ đang đi mãi mãi. Nhưng có lẽ chúng ta có thể ngăn chặn một điều như vậy xảy ra lần nữa. Có lẽ bạn có thể sử dụng sự thất bại của chúng tôi để xây dựng trên sự thành công của bạn. Tôi hy vọng như vậy.

Rate Article

Related Videos
Play Video Web Video Compression and Codecs	Play Video How to Create a Web Operating System Today	Play Video Firefox 101 - #1 - Getting Started with Firefox	Play Video Làm thế nào để Quản lý Để của bạn-Do List với RememberTheMilk	Xem Video Làm thế nào để nâng cấp nghề nghiệp của bạn trong một recession Sử dụng Công nghệ

Liệt kê dưới đây có nhiều bài viết liên quan đến bài viết ở trên từ "Website Analytics thể loại bài viết".

Số người quan tâm trong bài viết ở trên "Web Site Phân tích - Một nghiên cứu tại Damage Control" cũng được quan tâm trong các bài viết liên quan được liệt kê dưới đây: